Claves para lograr un buen servicio al cliente

El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.

A continuación algunos puntos claves para lograr un buen Servicio al Cliente:

1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir una empresa el servicio al cliente?

El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones, es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente. 
Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.

2. ¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio al cliente?

Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las venta y no en el nivel de satisfacción de sus clientes.

3. ¿Qué tan importante es conservar el talento humano en una compañía?

De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ahí donde se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.

4. ¿Cómo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compañías que están expuestas a numerosas críticas como lo son las de servicios de banca, salud, telecomunicaciones o alimentos?

Varias cosas.

• Primero, se requiere al compromiso de la alta dirección
• Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida
• Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa
• Cuarto, diseñando los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño)

5. ¿Cree que para los clientes es más importante sentirse bien atendido o que le den precios bajos por los productos?

Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello.

6. ¿Qué puede hacer una empresa para tener empleados que presten un buen servicio a los clientes?

Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo que entonces es mejor prestar uno bueno.

———

Si quieres mejorar tu conocimiento en GESTIÓN ADMINISTRATIVA conoce: Técnico Laboral por Competencias en Gestión Administrativa y Empresarial.

Cómo hacer una empresa más competitiva

Hacer una empresa más competitiva parecería ser algo sencillo, pero es mucho más complejo de lo que parece y si se opta por una buena gestión, probablemente llegarás a tener éxito, es de tener un poco de dedicación acompañado de una buena investigación y a pesar de todo, se convertirá en algo placentero y grato cuando veas que tu negocio esté creciendo, aquí te mostramos algunos pasos que pueden hacer crecer tu empresa o negocio:

1. Visualiza el Crecimiento. Para lograr un crecimiento, primero debes imaginar como esa expansión te afectará a ti y a tu empresa. La mayoría de los emprendedores tienen una idea borrosa de crecimiento: «Me gustaría duplicar mis ventas». Pero, ¿qué quiere decir eso? ¿Ves una empresa con más empleados o diferentes líneas de productos?¿Qué tipo de empresa es la que realmente quieres? Cuanto más clara sea tu visión, más probabilidades tendrás de ser capaz de lograrlo.
2. Motivar a sus empleados. Motive a su gente. La motivación es clave para incrementar la productividad de una empresa. Aprenda sobre cómo motivar a su gente, a hacerla copartícipe de sus objetivos, Considere a su empresa como un equipo que tiene que ganar una liga en una competición donde los otros equipos (sus competidores) también están haciendo grandes esfuerzos para quedar en los primeros lugares de la clasificación final. haga esfuerzos por hacer agradable el ambiente laboral que se respira en su empresa. Trate a su equipo directivo, considerando a cada miembro como alguien muy especial, del estatus y haga que se sienta importante en su empresa.
3. Innovar y mejorar. Esté continuamente abierto a las nuevas ideas y las innovaciones que puedan mejorar cualquier aspecto de su empresa. No se cierre a ningún detalle. Analice todo el proceso productivo, la comercialización, el trato con los proveedores, la atención al cliente. Inste a sus empleados a que piensen y tengan ideas. No tema perder su tiempo en asistir a las mejores ferias, reuniones, etc. Ponga las antenas inteligentemente para captar ideas que puedan superar mejoras en cualquier faceta de su negocio. Busca diferenciarte, encuentra una ventaja básica superior a la competencia para dominar en tu actividad. No sólo debes ser especialista o experto en lo que estás ofreciendo, sino también innovar en la forma en que ofreces tu producto o servicio. Mejora el servicio, la atención al cliente. Ofrece conveniencias, como por ejemplo una página web, boletines impresos o electrónicos, mejores horarios, etcétera. Permanece alerta a la competencia. Estudia sus movimientos para sacarle partido.
4. Planifica. Aquí es donde la mayoría de los emprendedores tropiezan en su camino hacia el crecimiento. Están entusiasmados con su visión y quieren comenzar ya a producir su producto o salir a vender. Así es como pierden mucho tiempo y dinero. Planificar significa hacer la tarea, tomar decisiones en base a la información. Eso significa averiguar, paso a paso, lo que necesitas hacer para alcanzar tu visión y ser rentable. Muchos emprendedores, especialmente los de alta tecnología, son grandiosos en la planificación de productos, pero no en la planificación de negocios. Implementa un sistema para hacer seguimiento y monitoreo de tus clientes.

5. Trabaja en Equipo. Nadie crece solo en un negocio exitoso. Muchos emprendedores creen que deben hacerlo todo por sí mismos. Después de todo, si eres un peluquero, abogado, consultor, es natural que creas que los clientes están comprando tus servicios, no los servicios de un asociado. Es reconfortante para tu ego sentir que eres especial, y el único que puede proporcionar el nivel de demanda de servicios a tus clientes. Por otra parte, tienes miedo de que tus socios construyan relaciones con los clientes, se independicen y comiencen por su lado empresas competidoras.

   Ten en claro que el crecimiento exige aprender a delegar. Puedes empezar a crecer mediante la delegación de tareas que no son necesariamente de cara al cliente, como administrativo o contable. Pero vas a tener que desarrollar el personal para asumir algunas de las responsabilidades que ahora crees que sólo tú puedes manejar. Eso significa mejorar tus habilidades en la contratación, la formación y, sobre todo, en liderazgo. Eso te puede asustar, pero si quieres crecer, tienes que aprender a ser el director de orquesta y no tratar de tocar cada instrumento.

6. Ten confianza. Para tener éxito, debes creer que puedes alcanzarlo. Parece simple, pero puede ser increíblemente difícil, especialmente cuando te encuentras con los reveses inevitables que conlleva ser un emprendedor. Los mejores emprendedores toman los fracasos como fuentes de aprendizaje. La confianza, sin embargo, puede pecar de arrogancia, si no estás dispuesto a aprender. Hay casos de personas que construyen empresas millonarias, orgullosas de sus capacidades. Sin embargo, si las condiciones cambian pero ellos no están dispuestos a cambiar, pueden perderlo todo. Tienes que tener confianza, no sólo en tu visión original, sino en tu capacidad para adaptarte.

7. Ejerza un liderazgo estimulante. Establezca retos y objetivos alcanzables. Trate de medirse con los mejores. Si desea hacer una empresa más competitiva, analice los factores de éxito de las empresas más competitivas y establezca estrategias realistas que sean estimulantes para los equipos que trabajan en su empresa.
8. La tecnología al servicio de la empresa. No deje que la tecnología le domine. Familiarícese con la innovación y desarrollos tecnológicos más importantes. Haga de la tecnología uno de sus mejores aliados. Lea de vez en cuando las mejores revistas sobre tecnología… Esté al día. Asesórese con los mejores técnicos para tomar decisiones correctas en materia de tecnología. Cuando tenga un informe, pida otro alternativo. sopese y decida. Las soluciones sobre tecnología que dan los expertos no siempre son convergentes.
9. Internet y las nuevas tecnologías de información. Hágase un forofo de las nuevas tecnologías de la información y muy especialmente de Internet. No le deje en bandeja a sus competidores una baza decisiva para su empresa, sea del sector que sea. Haga el uso más inteligente y productivo de estas herramientas. No se contente con los tópicos. Apreda por usted mismo.
10. Comparta su conocimiento, hágalo público, reciba inputs de sus proveedores, clientes, investigadores, profesionales… El conocimiento que se comparte crece.
11. Globalización. Créase de verdad que el mundo es global. Acostúmbrese a pensar en global. Fomente actitudes y aptitudes mentales para un mundo globalizado. Piense en las implicaciones que tiene para su empresa la globalización real que vivimos.
12. Baje al suelo. Métase de vez en cuando en el detalle, póngase codo con codo con la gente de su empresa que trabaja en los diversas vertientes de su empresa. Ponga en tensión todos y cada uno de los departamentos de su empresa. Demuestre que está dispuesto a estar encima de todo lo que ocurre en su empresa y pueda ser relevante.
13. Piense en futuro. Diseñe continuamente el futuro de su empresa. Imagine como mejorar su empresa. Siempre que pueda antícipese al futuro. Tome decisiones valientes que constituyan firmes apuestas de futuro para la competitividad de su empresa. No dude en aquello que tiene la certeza que puede hacer su empresa más competitiva.
14. Administrar el cambio. Las sociedades cambian, los países cambian, las generaciones cambian… Sepa administrar los tiempos y los cambios…
15. Actúa rápido. Si quieres avanzar con mayor velocidad, actúa más rápido. Los equipos ejecutivos de las compañías con crecimiento más ágil se unen a diario, como si estuvieran en constante situación crítica, y tratan temas prioritarios, métricas y discuten información recaudada del mercado.

Empieza por la visión. Porque la visión engendra la pasión. La pasión atrae el constante cambio. El cambio impulsa el crecimiento. El crecimiento es posible aunque la empresa sea muy pequeña, incluso en las peores condiciones económicas. Pero se necesita visión, innovación, planificación, confianza y un buen equipo, trabajando juntos. Se trata de estar predispuestos para ponerse a actuar.

—-

Si quieres mejorar tu conocimiento en GESTIÓN ADMINISTRATIVA conoce: Técnico Laboral por Competencias en Gestión Administrativa y Empresarial.

CERTIWEB: Herramienta Digital colombiana de Contabilidad

Es una herramienta que revoluciona la contabilidad en empresas grandes y medianas,  le permitirá ahorrar tiempo y dinero, además de optimizar procesos y recursos; revoluciona la entrega de certificados de impuestos tributarios al hacerlo de una manera digital, ágil y oportuna.

Se complementa con todos los sistemas contables que agilizan los procesos de entrega y recepción de certificados tributarios, no se detiene y evoluciona constantemente.

Mario Valderrama, gerente y creador del software y la empresa Actitud Digital, explica que utilizar Certiweb es simple: “Con tan sólo subir al aplicativo un archivo en Excel previamente exportado desde su sistema contable, tendrá listos los certificados tributarios que a su empresa le solicitan como Iva, Reteica y Retefuente”.

Además, realizó una alianza estratégica con Certicámara, filial de la CCB, y cuenta con el aval y la asesoría de Proexport. El producto está también en Venezuela, y llegaría a Ecuador.

Fuente: www.PORTAFOLIO.co

——–

Si quieres mejorar tu conocimiento en ADMINISTRACIÓN conoce: Técnico Laboral por Competencias en Gestión Administrativa y Empresarial.